Le coup de pousse de fin d’été à la médiation des litiges de consommation
Médiateur public, sectoriel ou agissant pour le compte d’une entreprise, la pratique est déjà courante dans certains domaines. Mais pas dans tous… Afin de généraliser ce processus de règlement des petits litiges entre consommateurs et professionnels, une ordonnance du 20 août fait entrer la médiation dans le code de la consommation (articles L.151-1 et s.).
Remarque : L'UE encourage fortement ce type de règlement des litiges extra-judiciaire. L'ordonnance vient ainsi transposer une directive européenne en la matière qui avait été révisée en 2013.
Qu’impose l'ordonnance au professionnel ? De communiquer au consommateur - selon les modalités prévues par un décret en Conseil d’État à paraître - les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève. Avec, à défaut, une possible sanction à la clé de 15 000 € maximum pour une personne morale (article L. 156-1 et L.156-3). Tout professionnel devra se conformer à cette exigence dans les 2 mois suivant la publication du décret.
Une grande latitude est laissée quant au type de médiation que le professionnel pourra alors proposer au consommateur :
- médiation publique,
- médiation sectorielle (mise en place par un organisme ou une fédération professionnelle),
- et même privée.
En tout état de cause, si le professionnel souhaite développer son propre système de médiation, et qu’il existe parallèlement un médiateur public ou sectoriel, compétent pour certains types de litiges, leurs coordonnées devront être mentionnées par le professionnel au consommateur, afin de lui garantir un choix (voir article L. 152-1).
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Quel domaine bénéficie de quel type de médiation ? |
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Médiation publique |
Banque – Assurance ex : médiateur de l'AMF (Autorité des marchés financiers) ; médiateur bancaire Énergie ex : médiateur national de l’énergie
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Médiation sectorielle |
Banque – Assurance ex : médiateur de la FBF (Fédération bancaire française) ; de la FFSA (Fédération française des sociétés d’assurance ; de la CSCA (Chambre syndicale des courtiers d’assurance) Commerce - Franchise ex : médiateur de la Fédération française de la franchise ; de la FVD (Fédération de la vente directe) ; de la FEVAD (Fédération e-commerce et de la vente à distance) |
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Médiation privée
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Banque – Assurance ex : médiateur de la Société générale ; de BNP Paribas Énergie ex : médiateur du groupe EDF ; du groupe ENGIE (GDF-Suez) Services postaux ex : médiateur du groupe La Poste |
* liste non exhaustive, en partie tirée du site de l’institut national de la consommation
Dans le domaine de la banque et de l’assurance, le code monétaire et financier imposait déjà le système de la médiation aux établissements de crédit, sociétés de financement, établissements de monnaie électronique ou de paiement (article L. 316-1 du code monétaire et financier). Certaines banques et des fédérations professionnelles ont alors nommé leur propre médiateur. Désormais, le régime de la médiation bancaire est aligné sur celui décrit dans le code de la consommation qui encadre davantage le besoin en indépendance et en impartialité des médiateurs, notamment lorsqu’ils sont employés exclusivement par un professionnel ou une fédération professionnelle (voir article L. 153-1 à L.153-3).
La médiation est-elle un « entre-deux » ? Conformément à la pratique actuelle, la médiation ne peut avoir lieu qu’à la suite d’une réclamation portée auprès du service client du professionnel (voir article L. 151-3, b) et L. 152-2, a)). Mais elle ne constitue pas un préalable obligatoire à l’action en justice. Ainsi l’ordonnance interdit au professionnel d’inscrire « toute clause ou convention obligeant le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation préalablement à la saisine du juge (article L. 152-4). Des modifications sont donc à envisager sur ce point car une telle clause pouvait être retenue par les banques pratiquant déjà la médiation privée.
| L'avis d'un expert |
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Pour Laurent Denis, avocat et médiateur dans le domaine bancaire et financier, l'ordonnance constitue « une réponse forte et intelligente » tant à l'encombrement des tribunaux, du fait de l'augmentation des petits litiges en matière de consommation, qu'à la « dégradation de la relation clientèle ». Grâce au transfert du règlement judiciaire des litiges vers une médiation privée, « l'entreprise devient plus pro-active dans la gestion de ses litiges, devient plus curieuse », estime-t-il. Même pour les banques, qui proposent déjà de la médiation, le texte reste « très avant-gardiste ». « Les médiateurs des banques sont tous sauf indépendants », estime-t-il. « Car il existe des tas de liens d'intérêts » entre la banque et son médiateur. Laurent Denis émet néanmoins un regret : celui que l'indépendance du médiateur ne soit pas vérifiée en prenant en compte ses fonctions passées - l'article L. 153-2 se projette uniquement dans le futur du médiateur : « à l'issue de son mandat, le médiateur à l'interdiction de travailler pendant au moins 3 ans pour le professionnel qui l'a employé ». Enfin, pour ce qui est de la suppression de la clause selon laquelle la médiation doit obligatoirement être un préalable à toute action en justice, Laurent Denis est plus critique. « Elle impliquera un balayage important des contrats et des pratiques ». Pourtant cette clause avait, selon lui, une « vertu », « celle de se conformer au nouvel article 56 du code de procédure civile » - selon cet article « l'assignation [en justice] précise (...) les diligences entreprises en vue de parvenir à une résolution amiable du litige ». |